Énergie, assurance, Télécom : le recours à la médiation est toujours en hausse

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Énergie, assurance, Télécom : le recours à la médiation est toujours en hausse

Actualité,France,VOUS INFORMER
septembre 25, 2018 08:22
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Marchés financiers, énergie, eau, assurances, produits de consommation… les médiateurs publics ou adossés à une association sont présents dans tous les secteurs de la vie économique. Leurs rapports annuels arrivent souvent au même constat global : les litiges, démarchages abusifs et abus de confiance ne cessent d’augmenter.

Des fournisseurs d’énergie pas trop   » fair-play  »

Selon le médiateur de l’énergie, les fournisseurs d’énergie (essentiellement électricité et gaz) ont affiché, en 2017, un recul sur la qualité de leurs prestations. En effet, des « mauvaises pratiques » commerciales ont été recensées avec une hausse des litiges de 19 % comparativement à 2016. 1 519 litiges liés à des contestations de souscription ou à des pratiques de démarchage trompeuses ou déloyales ont été observés contre 1 140 en 2016. Fait troublant : la grande majorité de ces erreurs sont effectuées par des prestataires expérimentés du marché. Pour améliorer ces tendances, le médiateur de l’énergie appelle les professionnels du secteur à concentrer leurs efforts sur des démarches commerciales plus pédagogiques et plus claires.

Assurance : toujours plus de saisines

En 2017, les réclamations reçues par la Médiation de l’Assurance sont en hausse de plus de 9 % par rapport à 2016.  Ce sont les litiges en lien avec les assurances de biens (auto, habitation, produits nomades comme téléphones portables) et de responsabilités qui sont majoritairement transmis (59%). Comme les années précédentes, l’assurance automobile (38 %) et l’assurance habitation (27 %) représentent près des deux tiers des litiges en assurance de biens et de responsabilité. Les litiges relatifs aux assurances de personnes (assurance vie, assurance emprunteur, complémentaires santé ou garantie des accidents de la vie…) représentent les 41 % restants des saisines de la Médiation de l’Assurance.

Médiation de la communication électronique : des carences évidentes

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En 2017, l’augmentation du nombre de saisines pour le secteur Télécom est de 8% avec 13 000 dossiers reçus. Pour la présidente, Claire Mialaret « 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes » .

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels de la consommation (du primeur aux vendeurs en pompes funèbres !) doivent permettre aux consommateurs d’accéder gratuitement à une médiation. Avec cette banalisation de la médiation et une hausse des saisines toujours plus importantes dans tous les secteurs économiques (biens/services), que devons-nous penser de ce recours ? La médiation est-elle un moyen de résoudre les conflits sans intervention institutionnelle ou absorber une « conflictualité » grandissante des relations commerciales ? 

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Nicolas Gaiardo

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